Entrevista a Carlos Lara, Director de Ventas Volkswagen de Solera Motor.
Interesante entrevista a nuestro Director de Ventas Volkswagen, Carlos Lara, donde nos comenta temas tan interesantes como la manera en la que Solera Motor se adapta y afronta la actual pandemia y qué aprendizajes extrae de ello, la electrificación: un futuro inmediato, la fidelización de nuestros clientes y los nuevos objetivos para 2021, entre otros.
Para conocerte un poco mejor, ¿nos puedes explicar tu trayectoria? ¿Cómo llegaste a Volkswagen?
Llegué a Volkswagen después de trabajar durante seis años en INDITEX como responsable de zona, fueron unos años muy intensos en los cuales aprendí la importancia de saber adaptarse rápido a la demanda, necesidades, gustos y formas de compra del cliente. Pero me di cuenta de que no era el sector en el que quería madurar y ese fue el motivo del cambio. Después de tener una oferta para trabajar en BMW que descarté me decidí por Solera Motor Volkswagen. En el 2003 me incorporé al equipo comercial y en el 2007 asumí la responsabilidad de la dirección comercial.
El año 2020 tiene un protagonista que ha afectado a todos los sectores: Covid-19. ¿Puedes compartir con nosotros como lo habéis vivido en Solera Motor?
Pues desde el primer día teníamos claro que teníamos un papel fundamental de cara a nuestros clientes y a nuestros trabajadores. Modificamos nuestra estructura comercial y potenciamos los canales on-line, habilitamos mantener abierta la postventa no solo a sectores básicos, sino a todos los clientes que necesitaran nuestros servicios. El contacto diario con nuestros clientes nos enseñaba día a día a adaptarnos a las necesidades reales que surgían. Por ejemplo, el asesoramiento financiero en muchas familias era esencial y participar con ellos en solucionar su problema al estar temporalmente desempleados fue muy valorado.
Tras el confinamiento y la vuelta a las concesiones, ¿cómo os habéis organizado?
Aquí no tuvimos ninguna duda, somos una empresa que esta por y para nuestros clientes y trabajadores, desde el primer día más del 90% de la plantilla estaba incorporada a su puesto de trabajo. Reunimos a todo el personal y dejamos claro la importancia de cumplir con los protocolos de seguridad Covid y que transmitir esa rigurosidad a nuestros clientes sería muy valorada, y así fue. Potenciamos el canal on-line y nos alineamos 100% con la estrategia de la marca, ya hemos gestionado alguna crisis económica y sabíamos de la fortaleza de nuestra marca, el optimismo es contagioso y en los momentos más duros es cuando el equipo tenía que ver que la dirección de la empresa estaba preparada para afrontar cualquier adversidad.
En un año tan atípico ¿podrías compartir con nosotros algún aprendizaje?
Nos hemos dado cuenta de que estar cerca de nuestros clientes es lo importante, creemos que nuestros procesos son perfectos y creíamos que todo estaba inventado. Pero nada más lejos. Para aprender lo que hicimos fue preguntar y nos sorprendimos. La entrega del coche nuevo en casa del cliente, las gestiones previas a la compra de manera telemática reduciendo el número de las visitas al concesionario y la duración de esas visitas fue muy valorado. La cita previa fue importantísima, que el cliente llegara y que el asesor estuviera esperándole, evitando tiempos de espera en entornos que no transmitían la misma seguridad que tenía en su casa fue vital.
El gran objetivo de la marca es la electrificación que en próximos años va a revolucionar el sector. ¿Cómo lo trabajáis en Solera Motor para hacer frente a este reto?
Estoy convencido que en momentos tan importantes como en el que nos encontramos ir de la mano de Volkswagen no es una opción, y estamos convencidos de que el futuro es eléctrico. Aunque en nuestro mercado no tenemos grandes ciudades y por consiguiente los beneficios que los coches eléctricos e híbridos gozan en otros sitios, tenemos claro que la demanda existe. Esa demanda requiere dar una respuesta profesional y a la altura de las necesidades del cliente eléctrico, que es muy exigente. Para ello la formación de los equipos y los recursos para proporcionar a los clientes la posibilidad descubrir el mundo eléctrico de Volkswagen es vital.
Hablamos mucho de la fidelización y de lo importante que es, ¿qué crees que más valora un cliente cuando nos viene a visitar?
En estos tiempos el cliente exige más que nunca. Espera protocolos Covid claros y que todo el personal del concesionario lo cumpla, seguridad tanto en la mesa, como en la prueba del vehículo, etc. Pero una vez que compra, el cliente valora muchísimo no sentirse huérfano en su concesión. Yo hablo mucho de esto con mi equipo… una vez que el cliente compra es cuando de verdad se convierte en nuestra responsabilidad y cuando nos vuelve a visitar, que casi siempre es para cuestiones de postventa, el asesor de ventas tiene que estar a su lado. Vendemos no solo coches, el asesor además del coche le ha vendido los mantenimientos y la extensión de garantía, y no podemos permitir desde ventas que un cliente que llega a la concesión posiblemente más de un año después de la entrega se sienta un desconocido cuando llega a su casa. Eso nuestros clientes lo valoran muchísimo y repercute en esa fidelización que tanto queremos.
Y para cerrar, ¿qué retos te planteas para el 2021?
Pues es una gran pregunta… me la hago muchas veces. Pero en el año 2021 continuar con la electrificación de nuestros equipos y concesiones, así como el mundo Leads, coparán gran parte de nuestros retos. Cada día más, estas dos realidades cobran más y más importancia en nuestro día a día. Así que la formación en esas dos áreas serán a mi entender patas fundamentales para el próximo año.